Débuter avec Service Cloud
Configurer et optimiser Service Cloud afin d’améliorer l’efficacité des équipes du service client et offrir une meilleure expérience aux utilisateurs.
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2 jours -
Présentiel ou classe virtuelle -
10 participants max par session -
Débutant -
À partir de x €
La formation Service Cloud
Objectifs de la formation
- Configurer et personnaliser Service Cloud pour répondre aux besoins métier
- Mettre en place et gérer les cas, les files d’attente et les routages automatiques
- Optimiser les flux de travail et automatiser la gestion du support client
- Intégrer les canaux de communication omnicanaux (téléphonie, chat, email)
- Exploiter les rapports et tableaux de bord pour analyser la performance du service client
- Administrer et maintenir une base de connaissances efficace
Programme
Jour 1 : Configuration et gestion des cas
- Introduction à Service Cloud : fonctionnalités et valeur ajoutée
- Configuration des cas : création, gestion et types d’enregistrement
- Mise en place des files d’attente et des règles d’attribution automatique
- Gestion des niveaux de priorité et des SLA
- Automatisation du support avec règles d’escalade et actions automatisées
- Configuration du Service Console pour optimiser l’efficacité des agents
Jour 2 : Automatisation, Omnicanal et Reporting
- Omnicanal & intégration : routage des cas via chat, e-mail-to-case, téléphone
- Configuration des Macrotâches et Quick Actions pour optimiser la productivité
- Mise en place d’une base de connaissances pour l’auto-assistance des clients
- Analyse des performances avec rapports et tableaux de bord Service Cloud
- Bonnes pratiques de maintenance et gouvernance pour assurer un service client optimal
Public concerné
Idéale pour les équipes opérationnelles, les agents et superviseurs du support client et les administrateurs système Salesforce afin de mieux appréhender les fonctionnalités de Salesforce et d’être autonome dans l’utilisation de la solution.
- Administrateurs Salesforce
- Agents et superviseurs du support client
Pré-requis
Connaître les bases du paramétrage de Salesforce.
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